Strategi Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasaan Jemaah Umrah PT Nur Assyfa Berkah

Abstract

Tujuan penuliaan ini adalah (1) untuk mengetahui strategi kualitas pelayanan yang digunakan pada PT Nur Assyfa Berkah Kantor Cabang Banjarmasin, dan (2) untuk mengetahui strategi kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan jemaah umrah pada PT Nur Assyfa Berkah Kantor Cabang Banjarmasin. Penuliaan ini merupakan jenis penuliaan deskripsi kualitatif, yaitu penuliaan yang memanfaatkan data berupa kata-kata tertulis atau lisan dengan teknik pengumpulan berupa observasi, kuesioner,wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penuliaan ini adalah teknik analisis data non statistik, yakni tanpa menggunakan rumus statistik. Hasil penuliaan menunjukkan bahwa pelayanan pada PT Nur Assyfa Berkah Kantor Cabang Banjarmasin masih ditemukan adanya ketidakpuasan sebagian kecil jemaah umrah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, seperti fasilitas akomodasi, kurangnya kepedulian dan bantuan dari petugas umrah, serta petugas umrah yang kurang dalam memahami dan menghargai perasaan jemaah. Untuk mengatasi masalah yang terjadi atas kurangnya kualitas pelayanan pada 3 dimensi yakni Tangible (Bukti Fisik), Responsiveness(Ketanggapan), dan Emphaty (Perhatian), PT Nur Assyfa Berkah Kantor Cabang Banjarmasin sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan yang ada dengan meningkatkan Tangible (Bukti Fisik) dengan menerapkan manajemen ekspektasi nasabah, meningkatkan Responsivness (Ketanggapan) dengan menerapkan relationship marketing and management, dan meningkatkan Emphaty (Perhatian) dengan menerapkan strategi penanganan kompalin secara efektif. Seperti memberikan informasi dengan jelas mengenai paket umrah agar meminimalisir kesalahpahaman serta mengetahui apa yang diharapkan jemaah, membangun hubungan jangka panjang yang positif dan saling menguntungkan dengan jemaah, memahami kebutuhan serta perasaan para jemaah umrah.