Pengukuran Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Berbasis Eduqual Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan

Main Article Content

Abdul Rozaq
R. Kelik Hardinto
Riswan Yunida
Padli Padli

Abstract

Perguruan tingi yang merupakan lembaga yang menjalankan salah satu usaha jasa di bidang pendidikan harus memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan baik. Pelayanan akademik yang tepat waktu, akurat dan relevan, merupakan hal  yang sangat penting untuk diperhatikan dalam mendukung kelancaran pelaksanaan aktifitas suatu institusi pendidikan. Layanan yang berkualitas, secara fungsinya, berkurangnya waktu penyampaian layanan merupakan salah satu faktor pendukung untuk menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan efektifitas dan  efisiensi penggunaan sumber daya. Hal tersebut secara tidak langsung akan menjadi nilai tambah dan memberikan keuntungan kompetitif bagi institusi. Dalam hal ini Politeknik Negeri Banjarmasin (POLIBAN) sebagai intitusi pendidikan belum memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan belum adanya pengukuran terhadap pelayanan pada perguruan tinggi yang menginterprestasikan kepuasan layanan yang diberikan kepada pelanggan, yaitu mahasiswa, sehingga apa yang dianggap kurang dalam pelayanan dapat ditingkatkan kualitasnya.


Dalam penelitian ini, peneliti melakukan analisis pengaruh kualitas layanan pendidikan berbasis EDUQUAL terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dimana instrumen EDUQUAL yang digunakan untuk mengukur tingkat layanan di sektor pendidikan hasil adopsi dari  instrumen SERVQUAL. Adapun dimensi EDUQUAL terdiri dari Learning Outcome, Responsiveness, Physical Facility, Personality Development, Academic, yang selanjutnya akan dilakukan menyebarkan alat ukur berupa kuesioner yang merefleksikan konsep model kepada mahasiswa POLIBAN. Kemudian dilakukan analisis data menggunakan Structur Equetion Modelling (SEM) melalui kriteria goodness of fit, yaitu c2-Chi-square, RMSEA, CMIN/DF, TLI (Tucker Lewis Index), CFI (Comparative Fit Index). Dan dari hasil analisis menunjukan bahwa dimensi Responsiveness, Physical Facility, Academic, Learning Outcome berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Personality Development tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya hasil analisis untuk pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Section
Articles

References

Agustiono, B., & Sumarno. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang, EKSPLANASI, Vol. 1, no. 1, April 2006, p. 1 – 18.

Buchari, A., Utama, R. D. H., & Wibowo, L. A. (2007). Analisis Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Jasa yang Dominan; Kaitannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang UPI). Bunga Rampai Strategic, Manajemen Bisnis berbasis hasil penelitian, Cetakan Kesatu, 138-151.

Barata, A. A. (2006). Dasar-dasar pelayanan prima, cetakan ketiga. Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta.

Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1991). Marketing Service, Competing Through Quality, New York : the Free Press.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), 420.

Buku Kumpulan Instrumen Standar 3, Akreditasi Institusi Perguruan Tinggi, Departemen Pendidikan Nasional, Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi, Jakarta.

Sevilla, C. G., Ochave, J. A., Punsalan, T. G., Regala, B. P., & Uriarte, G. G. (1993). Pengantar metode penelitian. Jakarta: Universitas Indonesia..

McKevitt, D., & Lawton, A. (Eds.). (1994). Public sector management: theory, critique and practice. Sage.

Ferdinand, A. (2006). Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang.

Prasetyaningrum, I. D. (2009). Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus pada Undaris Ungaran) (Doctoral dissertation, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro).

Philip, K. (1998). Manajemen Pemasaran; Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi 9 e Bahasa Indonesia. PT. Prenhallindo. Jakarta.

Philip, K., & Susanto, A. B. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Landrum, H., Zhang, X., Prybutok, V., & Peak, D. (2009). Measuring IS system service quality with SERVQUAL: Users' perceptions of relative importance of the five SERVPERF dimensions. Informing science, 12.

Lovelock, C. (2002), Service Marketing and Strategy, 2ed, Prentice Hall, New York.

Rambat, L. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Khan, M.S. (2007). Studies On Some Aspects Of Service Quality Evaluation With Specific Relevance To Indian Service Industries. National Institute Of Technology Rourkela- 69008, India April.

Munawaroh ,M. (2005). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan Di Yogyakarta. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Natarajan, R. (2002). Emerging Trends in Engineering Education-Indian Perspectives. Proceedings of 16th Australian International Education Conference, Hobart: 30 September to 4 October.

Rahayu, Y. S. (2003). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa (Doctoral dissertation, Tesis. Malang. Program Pascasarjana Universitas Brawijaya).
Rahayu , Y. S. et al. (2002). ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA. Universitas Brawijaya, Malang.

Ramadhiyani, R. (2006). Pengembangan Instrumen Alternatif Untuk Mengukur Kualitas Jasa Perbankan Berdasarkan Model Servqual, Gronroos dan Bauran Pemasaran Jasa. Program Studi Teknik dan Manajemen Industri, Institut Teknologi Bandung. Bandung.

Reynold, K. E. & Arnold, M. J. (2000). Customer Loyalty to the Salesperson and the Store Examining Relationship Customer in an Upscale Retail Context. Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 20, no. 2, Spring, p. 89 – 98.

Saleh, F. and Ryan, C. (1991). Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry using the SERVQUAL Model. The Service Industries Journal, Vol.11, No.3, pp.324-343.

Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 1, no. 1, Juni 2005, p. 28 – 36.

Sekaran, U. (2006). Research Methods for Business: A Skill Buliding Approach, 4nd ed., John Willey & Sons, Inc., Salemba Empat, Jakarta.

Silalahi, M. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan . Sekolah Pascasarjana, Universitas Sumatera Utara ,Medan.

Singgih, S. (2007). Structural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Solimun. (2005). Structural Equetion Modelling (SEM). Universitas Brawijaya. Malang.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.

Sutardji, & Maulidyah, S. I. (2006). Analisis Beberapa Faktor yang Berpengaruh pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-Kacangan dan Umbi- Umbian. Jurnal Perpustakaan Pertanian, Vol. 15, no. 2, 2006, p. 32 – 37.

Sutino dan Sumarno, (2005), “Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang 50000”, Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI, Vol. XV no. 23, April/ Mei 2005, p. 9 – 20.

Mahapatra, S. S., & Khan, M. S. (2006). A methodology for evaluation of service quality using neural networks. Proceedings of the International Conference on Global Manufacturing and Innovation – July 27-29.

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi II, Andi, Yogyakarta.

Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of marketing research, 204-212.

Weitzel, W., Schwartzkopf, A. B., & Peach, E. B. (1989). The Influence of Customer Service on Retail Stores. Journal of Retailing, Vol. 65, No.1, spring, pp. 27-39.

Wijanto, S. H. (2008). Structural equation modeling dengan Lisrel 8.8: konsep dan tutorial. Yogyakarta: Graha Ilmu, 3(1), 40-45.

Wijaya, T. (2009). Analisis structural equation modeling menggunakan AMOS. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Wijayanti, A. (2008). Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Universitas Diponegoro, Semarang.

Yuliarmi, N. N., & Riyasa, P. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 12(1), 9-28.