PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TELEPON TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan suatu hal yang sangat penting dan harus diperhatikan. Pemberian pelayanan dengan kualitas yang baik sesuai dengan keinginan pelanggan akan memberikan suatu kepuasan bagi pelanggan pengguna produk. Peneliti-an ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan yang telah diberikan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui faktor apa sa-ja yang mempengaruhinya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual. Keterbatasan metoda servqual memungkinkan adanya langkah lanjutan de-ngan mengggunakan alat analisis agar hasil yang diperoleh lebih objektif dan realistik un-tuk diterapkan. Pada penelitian ini mencoba untuk dilanjutkan dengan menggunakan analisis regresi berganda dan analisis faktor. Dari analisis regresi berganda dapat diketa-hui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Se-dangkan dari analisis faktor akan diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Dari hasil penelitian dengan analisis regresi berganda memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang diwakili oleh variabel Tangibles, Relia-bility, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan. Se-dangkan dari hasil analisis faktor memeperlihatkan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. TELKOM kandatel Madiun. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut : (1) faktor penunjang pelayanan. (2) faktor gedung dan sikap dalam pelayanan. (3) faktor kecepatan pelayanan dan komunikasi petugas. (4) fak-tor pelayanan via telepon. Dan (5) faktor sikap dalam menghadapi masalah pelanggan.