ANALISIS HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.PLN (PERSERO)

Abstract

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu or-ganisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan. Peningkatan kinerja pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatnya kepuasan pe-langgan, namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan mem-bawa organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan mengintegrasikan model Servqual yang dapat digunakan untuk me-nentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pe-layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas yang dikembangkan dan divalidasi. Penelitian ini dilakukan pada PT. PLN ( Persero) Banjarmasin.