PENGARUH DIMENSI-DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG BANJARMASIN

Abstrak

Penelitian ini menganalisis pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah. Obyek penelitian ini adalah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin.
Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis yang terjadi pada Bank
Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin, dengan memasukkan dimensi-dimensi dari
variabel kualitas layanan sebagai variabel-variabel yang diduga berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Oleh karenanya permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut: bagaimana pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan kepuasan nasabah.
Tujuan penelitian dirumuskan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi-dimensi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Dalam penelitian ini, metode purposif sampling telah dipilih untuk memperoleh data yang
dibutuhkan dengan mempergunakan 110 responden dan keseluruhan responden adalah
nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin yang beragama Islam dan telah
menjadi nasabah minimal 1 (satu) tahun. Analisis data menggunakan Regresi Linear Berganda
dengan bantuan program komputer SPSS Ver 20.
Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya dimensi Compliance, Assurance, Reliability,
Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank
Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin, namun dimensi Emphaty dan Responsiveness
tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kesimpulan akhir
penelitian ini dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen untuk
meningkatkan kepuasan nasabah.