Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Bandarmasih Kota Banjarmasin

Penulis

  • Muhammad Ihsan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Banjarmasin
  • Riswan Yunida Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Banjarmasin
  • Hikmayanti Huwaida Manajemen Informatika, Politeknik Negeri Banjarmasin
  • Novi Shintia Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Banjarmasin
  • Rini Ameli Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Banjarmasin
  • Muhammad Wahyu Wardhana Bisnis Digital, Politeknik Negeri Banjarmasin

DOI:

https://doi.org/10.1234/bima.v2i1.2062

Kata Kunci:

dimensi kualitas pelayanan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

Abstrak

Tujuan Penelitian ini yaitu: (1) Untuk mengetahui apakah kualitas layanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasaan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bandarmasih Kota Banjarmasin. (2) Untuk mengetahui apakah kualitas layanan (tangible) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasaan pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. (3) Untuk mengetahui apakah kualitas layanan (realibility) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasaan pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. (4) Untuk mengetahui apakah kualitas layanan (responsiveness) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasaan pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. (5) Untuk mengetahui apakah kualitas layanan (assurance) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasaan pelanggan (PDAM) Bandarmasih Kota Banjarmasin. (6) Untuk mengetahui apakah kualitas layanan (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasaan pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. (7) Untuk mengetahui Variabel manakah dari kualitas layanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty) yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasaan pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan regresi linier berganda. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty) secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 74,2%, sedangkan sisanya 25,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. (2) Variabel tangible (X1) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Thitung sebesar 0,988. (3) Variabel realibility (X2) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Thitung sebesar 3,196 (4) Variabel responsiveness (X3) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Thitung sebesar -1,506. (5) Variabel assurance (X4) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Thitung sebesar 0,443. (6) Variabel emphaty (X5) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Thitung sebesar 4,999. (7) variabel emphaty (X5) memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai r2 yang paling besar yaitu 0,209 atau 20,9 %.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

Albarq, A. 2013. Measuring the Impact of Online World-of-Mouthon Tourists’ Attitude and Intentions to Visit Jordan: an Empirical Study. International Business Research.

Arianto, Nurmin. 2018 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung dalam menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Universitas Pemulang.

Felix, R. 2107. Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda.

Ghozali. 2014. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang Universitas Diponegoro.

Goetsch, David L dan David, Stanley. 1994. Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness.New York: Macmillan College Publishing.

Kasmir. 2017. Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: Raja Grafindo

Kottler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta.

Marlius, Doni dan Putriani, Izet. 2019. Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat dari Kualitas Layana Custumer Service. Jurnal Pundi, Vol 3, No 2.

Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta. Bumi Askara

Suhailiah. 2018. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PDAM Tirta Kualo kota Tanjung Balai

Ulfah, Siti Maria. 2018. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Satria Kabupaten Banyumas

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bandarmasih Kota Banjarmasin. 2022. Informasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bandarmasih Kota Banjarmasin

Rusydi, Abubakar. 2017. Manajemen Pemasaran. Bandung: Sayed Mahdi Alfabeta.

Sinambela. 2011. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta. Bumi Aksara.

Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: ALFABETA.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.

Zulfa, Rahmi. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Sanjung Buana Sijunjung”. Sumatera Barat: Institut Agama Islam Negeri Batu Sangkar

Unduhan

Diterbitkan

31-03-2023

Cara Mengutip

Ihsan, M., Yunida, R., Huwaida, H., Shintia, N., Ameli, R., & Wahyu Wardhana, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Bandarmasih Kota Banjarmasin. BIMA: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 44–53. https://doi.org/10.1234/bima.v2i1.2062