Pengaruh Pelayanan Keluhan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui ACPI PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang

  • Febsri Susanti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP Padang
  • Dea Edgina Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP Padang

Abstract

As the oldest logistics company in Indonesia, PT. Pos Indonesia (Persero) should be able to win the hearts of customers, but there are still many customers who complain about the services provided by this company. This study aims to examine the effect of the customer complaint service variable and customer satisfaction variable on the customer loyalty variable through ACPI PT. Pos Indonesia Padang Branch. The data collection method was carried out by distributing questionnaires with a sample of 96 respondents. The type of research is quantitative research. The data analysis technique used is multiple linear regressions using the SPSS 16.0 program. The results of this study indicate that customer complaint service does not directly affect customer loyalty at PT. Pos Indonesia, Padang Branch while customer satisfaction has a direct effect on customer loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aris, I. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5, 1–10.

Budiati, E. (2017). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Ooredoo dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Surakarta.

Damayanti, W. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 13, 59–67.

Fajar, A. (2017). Pengaruh Kepercayaan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber di PT. Telkom Divisi Regional III Home Service II Bandung. Skripsi, Universitas Komputer Indonesia.

Gies, A. (2017). Pengaruh Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Natasha Skin Care Padang. Skripsi, STIE KBP Padang.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kotler, P. & Gary, A. (2014). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kuswadi. (2014). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Pratama, P. B. (2015). Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pada Penggunaan Produk Outdoor. Skripsi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Pureklolong, F. (2017). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Skripsi, Universitas Sanata Dharma.

Suryani, D. A. (2017). Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Wanita (Kopwan ) "Sejahtera" Desa Gayam Kecamatan Gurah. Simki-Economic, 1 (5), 2-15.

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.

------. (2016). Service Quality and Satisfaction. 4th ed. Yogyakarta: Andi Offset.

Wahyudhi, R. H. (2015). Pengaruh Penangan Keluhan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPRS Tanmiya Artha Kediri. Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.

Published
2021-06-30
Section
Articles