Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Lazada Di Wilayah Bandung Timur)

  • Eka Purwanda Program Studi Manajemen STIE STEMBI
  • Trisna Wati Program Studi Manajemen STIE STEMBI

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat mengenai electronic word of mouth, kepercayaan, dan kepuasan serta untuk mengetahui pengeruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerca Lazada yang berada di wilayah Bandung timur. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yaitu teknik non probability sampling dengan teknik sampling insidental. dan teknik pengumpulan data mengunakan kuesioner. Jumlah responden yang diteliti adalah 115 responden yang diambil dari wilayah Bandung timur. Serta pengolahan data menggunakan regresi linear berganda. Temuan penelitian menunjukan Masih kurang baiknya electronic word of mouth tentang Lazada, kepercayaan dan kepuasan pelanggan sehingga akan berdampak pada turunnya loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini diharapkan Lazada dapat memperbaii kembali pelayanan penjual dan pelayanan dari pihak Lazada sendiri. Supaya tidak ada lagi keluhan maupun komentar negatif dari pelanggan.

References

Adji, Jennifer dan Hatane Samuel. 2014. Pengaruh Satisfaction Dan Trust Terhadap Minat Beli Konsumen (Purchase Intention) Di Starbucks The Square Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol 2. No. 1.
Andika, Bayu. 2016. Analisis Website Quality, Trust, Dan Loyalty Pelanggan Lazada (Studi pada Masyarakat Kota Yogyakarta).
Andika, Bayu. 2016. Analisis Website Quality, Trust, Dan Loyalty Pelanggan Lazada (Studi pada Masyarakat Kota Yogyakarta).
Darwin, Steven dan Yohanes Sondang Kunto. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2. No. 1.
Goyette, I., Ricard,L.,Bergeron,J. & Marticotte, F (2010). e-WOM Scale: Wordof-Mouth Measurement Scale for e-Services Context. Canadian Journal of Administrative Sciences,27(1),5-23.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Penerjemah Dwi Kartini. Jakarta:Erlangga.
Gruen,T.W., Osmonbekov,T.,Czaplewski,A.J (2006). eWOM: the impact of customer-to-customer online know-how exchange on customer value and loyalty. Journal of Business Research,59(4),449-456.
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Prahadi, Yeffrie Yundiarto. 2017. “Lazada Cetak Pertumbuhan Volume 150%.” http://swa.co.id/business-champions/brands/lazada-cetak-pertumbuhan-volume-150. (diakses pada 20 Januari 2017).
Saladin, Djaslim, 2010. Manajemen Pemasaran. Bandung : Agung Ilmu.
Samuel, Hatane dan Adi Suryanata Lianto. 2014. Analisis eWOM, Brand Image, Brand Trust, dan Minat Beli Produk Smartphone di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 8 No.2.
Wijaya, Tommi dan Eristia Lidia Paramita. 2014. Pengaruh Electronic Word Of Mouth (Ewom) Terhadap Keputusan Pembelian Kamera DSLR. Research Methods And Organizational Studies.
Http://trustedcompany.com/id/reviews-lazada.co.id
Published
2018-11-12
How to Cite
PURWANDA, Eka; WATI, Trisna. Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Lazada Di Wilayah Bandung Timur). Jurnal INTEKNA : Informasi Teknik dan Niaga, [S.l.], v. 18, n. 2, p. 86-91, nov. 2018. ISSN 2443-1060. Available at: <http://ejurnal.poliban.ac.id/index.php/intekna/article/view/687>. Date accessed: 19 oct. 2019.