Pengukuran Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Berbasis Eduqual Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.31961/positif.v3i1.365Keywords:
layanan, pendidikan, kualitas, eduqual, SEMAbstract
Perguruan tingi yang merupakan lembaga yang menjalankan salah satu usaha jasa di bidang pendidikan harus memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan baik. Pelayanan akademik yang tepat waktu, akurat dan relevan, merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan dalam mendukung kelancaran pelaksanaan aktifitas suatu institusi pendidikan. Layanan yang berkualitas, secara fungsinya, berkurangnya waktu penyampaian layanan merupakan salah satu faktor pendukung untuk menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan efektifitas dan efisiensi penggunaan sumber daya. Hal tersebut secara tidak langsung akan menjadi nilai tambah dan memberikan keuntungan kompetitif bagi institusi. Dalam hal ini Politeknik Negeri Banjarmasin (POLIBAN) sebagai intitusi pendidikan belum memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan belum adanya pengukuran terhadap pelayanan pada perguruan tinggi yang menginterprestasikan kepuasan layanan yang diberikan kepada pelanggan, yaitu mahasiswa, sehingga apa yang dianggap kurang dalam pelayanan dapat ditingkatkan kualitasnya.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan analisis pengaruh kualitas layanan pendidikan berbasis EDUQUAL terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dimana instrumen EDUQUAL yang digunakan untuk mengukur tingkat layanan di sektor pendidikan hasil adopsi dari instrumen SERVQUAL. Adapun dimensi EDUQUAL terdiri dari Learning Outcome, Responsiveness, Physical Facility, Personality Development, Academic, yang selanjutnya akan dilakukan menyebarkan alat ukur berupa kuesioner yang merefleksikan konsep model kepada mahasiswa POLIBAN. Kemudian dilakukan analisis data menggunakan Structur Equetion Modelling (SEM) melalui kriteria goodness of fit, yaitu c2-Chi-square, RMSEA, CMIN/DF, TLI (Tucker Lewis Index), CFI (Comparative Fit Index). Dan dari hasil analisis menunjukan bahwa dimensi Responsiveness, Physical Facility, Academic, Learning Outcome berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Personality Development tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya hasil analisis untuk pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan.
Downloads
References
Agustiono, Budi, dan Sumarno. 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarangâ€, EKSPLANASI, Vol. 1, no. 1, April 2006, p. 1 – 18.
Alma Buchari, Rd. Dian H. Utama, Lili Adi Wibowo. 2007. “Analisis Unsur- Unsur Kualitas Pelayanan Jasa yang Dominan; Kaitannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang UPI)â€, Bunga Rampai Strategic, Manajemen Bisnis berbasis hasil penelitian, Cetakan Kesatu, April 2007, Alfabeta, Bandung, p. 138 – 151.
Barata, Atep Adya, (2006), “Dasar-Dasar Pelayanan Primaâ€, Cetakan Ketiga, November 2006, Gramedia, Jakarta.
Berry, Leonard L. & A. Parasuraman, 1991, Marketing Service, Competing Through Quality, New York : the Free Press.
Berry, Leonard L. & A. Parasuraman, 1991, “Refinement and reassessment of thr SERVQUAL scaleâ€, journal of Retailing, Vol. 67. N0.4, pp. 420-50.
Buku Kumpulan Instrumen Standar 3, Akreditasi Institusi Perguruan Tinggi, Departemen Pendidikan Nasional, Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi, Jakarta 2007
Consuelo G. Sevilla, Iesus A. Ochave, Twila G. Punsalan, Bella P Regala, Gabriel G. Uriarte. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Terjemahan Alimuddin Tuwu. Jakarta : Universitas Indonesia.
David McKevitt, Alan Lawton, 1994, “Public sector management: theory, critique and practiceâ€, Open University, ISBN 0-8039-7713-1 (pbk).
Ferdinand, Augusty., 2006, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang.
Indah D.P., 2009. “Analisis pengaruh pembelajaran dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan mahasiswa dan loyalitas Mahasiswa (studi kasus pada undaris Ungaran)â€, Universitas Diponegoro, Semarang
Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran – Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Edisi Kesembilan, Alihbahasa Hendra Teguh dan Rony A Rusli, Penerbit Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip. Dan A.B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Landrum. H, Prybutok. V, 2009, “Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL : Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF Dimensionsâ€, Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline Volume 12
Lovelock, Christhoper, 2002, “Service Marketing and Strategy, 2edâ€, Prenctice Hall, New York
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
M.S. Khan, 2007, “Studies On Some Aspects Of Service Quality Evaluation With Specific Relevance To Indian Service Industriesâ€, National Institute Of Technology Rourkela- 69008, India April,
Munawaroh ,Mujiati. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan Di Yogyakartaâ€, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Natarajan, R., 2002. ‘Emerging Trends in Engineering Education-Indian Perspectives’, Proceedings of 16th Australian International Education Conference, Hobart: 30 September to 4 October
Rahayu , Yayuk Sri et al, 2002. ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA, Universitas Brawijaya, Malang
Ramadhiyani, R., 2006. “Pengembangan Instrumen Alternatif Untuk Mengukur Kualitas Jasa Perbankan Berdasarkan Model Servqual, Gronroos dan Bauran Pemasaran Jasaâ€, Program Studi Teknik dan Manajemen Industri, Institut Teknologi Bandung. Bandung.
Reynold, Kristy E and Mark J Arnold, (2000), “Customer Loyalty to the Salesperson and the Store Examining Relationship Customer in an Upscale Retail Contextâ€, Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 20, no. 2, Spring, p. 89 – 98.
Saleh, F. and Ryan, C. (1991), “Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry using the SERVQUAL Modelâ€, The Service Industries Journal, Vol.11, No.3, pp.324-343.
Samosir, Zurni Zahara, (2005), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USUâ€, Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 1, no. 1, Juni 2005, p. 28 – 36.
Sekaran, U. (2006), Research Methods for Business: A Skill Buliding Approach, 4nd ed., John Willey & Sons, Inc., Salemba Empat, Jakarta.
Silalahi, Mariaty. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan . Sekolah Pascasarjana, Universitas Sumatera Utara ,Medan.
Singgih, S., (2007), “Structural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan AMOSâ€, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Solimun. 2005. Structural Equetion Modelling (SEM). Universitas Brawijaya. Malang
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung
Sutardji, dan Sri Ismi Maulidyah, (2006), “Analisis Beberapa Faktor yang Berpengaruh pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-Kacangan dan Umbi- Umbianâ€, Jurnal Perpustakaan Pertanian, Vol. 15, no. 2, 2006, p. 32 – 37.
Sutino dan Sumarno, (2005), “Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang 50000â€, Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI, Vol. XV no. 23, April/ Mei 2005, p. 9 – 20.
S.S. Mahapatra, M.S. Khan, 2006, “A Methodology For Evaluation Of Service Quality Using Neural Networksâ€, Proceedings of the International Conference on Global Manufacturing and Innovation – July 27-29
Tjiptono, Fandy (1997),â€Strategi Pemasaranâ€, Edisi II, Andi, Yogyakarta.
Tse, D.K. and Wilton, P.C. (1998), â€Model of consumer satisfaction formation: an extensionâ€, Journal of Marketing Research, Vol. 25, May, pp.204-13
Weitzel, W., Schwarzkoff, A.B. and Peach, E.B. (1989), “The Influence of Customer Service on Retail Storesâ€, Journal of Retailing, Vol. 65, No.1, spring, pp. 27-39
Wijanto, S. H., Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 (Konsep danTutorial), Cetakan Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008
Wijaya, Toni. 2009, Analisis Structural Equation Modeling Menggunakan AMOS, Universitas Atma Jaya, Yogyakarta.
Wijayanti, Ari, 2008, “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelangganâ€,Jurnal Universitas Diponegoro, Semarang
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pdam kota denpasar. Jurusan Ilmu Ekonomi,Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors who publish with Positif : Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
